서비스 산업이 발달함에 따라 관련업종은 물론 모든 기업과 행정업무를 담당하는 일선 공공기관까지 고객 서비스와 고객만족에 많은 노력을 해왔다. 그 결과 이전에 비해 서비스 수준이 많이 향상되었다. 서비스에서 친절은 기본이다. 친절한 서비스가 고객만족을 만들고 고객만족이 브랜드 힘을 만들어내는 초석역할을 한다. 친절(親切)의 본원적 의미친절이란 본래의 의미는 무엇일까? 우리는 고객에게 친절해야 한다고 늘 말은 하지만 친절에 대한 진정한 의미를 아는 것일까? 서비스업에 종사하는 사람들이라면 매일 매일 친절한 서비스라는 문구를 수도 없이 보고 듣는다. 웃으면 친절일까? 90도 허리를 굽히고 인사를 하면 친절.......

기술만 뛰어나다고 모든 창업이 성공하는 것은 아니다. 고객의 말을 겸손한 마음으로 들을 준비가 되어 있을 때 창업을 해야 한다. 필자가 호텔에 근무했을 때 요리사들이 중도에 퇴사하여 식당창업을 하는 것을 종종 목격했다. 성공보다는 실패하는 경우가 많았다. 왜 그럴까? 요리기술만 뛰어나기 때문이다. 많은 예비창업자들이 고객의 말을 들을 준비없이 눈에 보이는 창업의 기술만 배우려고 한다. 듣는다는 것의 의미‘장사는 사람장사’라는 말이 있다. 아무리 맛있다고 해도 사람이 찾지 않으면 모래위에 집을 짓는 것이나 다름없다. 고객이 표현하는 것을 끝까지 잘 듣고 그의 말이 끝날때까지 인내심을 가질 준비가 되어 있을 때.......

몇년 아픈 병을 안고 갔지만 진료상담은 단 30여초, 공정한걸까?필자는 얼마전 병원에 가서 의사와 상담을 받은 적 있었다. 신경과와 신경외과다. 대기하던 중 필자의 차례가 와서 진료실에 들어가 의사와 마주했다. 필자는 신체의 불편함을 호소했지만 의사는 필자의 말을 다 듣기도 전에 탁탁 잘라가면서 본인 말만 하고 MRI 검사를 받으라고 했다. 아픈 부위를 또 거듭 말하니 그것은 신경외과에 가서 진료받으라고 한다. 신경과 최초 상담시간은 30초, 다음 차례로 신경외과에 갔다. 그 의사 또한 상담시간은 30여초, 영상의학과에 가서 촬영후 영상기록 결과를 가지고 의사와 다시 상담했다. 친절한 경청태도는 보이지 않았다. 아.......

“빨리 가려면 혼자 가고, 멀리 가려면 함께 가라”는 아프리카 코사족의 속담이 있다. 우리나라 속담에도 ‘백지한장도 맞들면 낫다’는 말이 있다. 우리나라 이승만 대통령은 국민들을 향해 “뭉치면 살고 흩어지면 죽는다”는 말을 강조했다. 이런 말들은 공존(共存)이나 상생(相生)을 이야기할 때 자주 언급되는 말이다. 코스타리카의 아즈텍개미최재천 교수의 연구에 의하면 아주 놀랄만한 새로운 발견이 있다. 중앙아메리카 남부에 위치한 코스타리카 공화국의 고산지대에 ‘아즈텍개미’가 있다. 각기 서로 다른 종의 여왕개미끼리 서로 살아남기 위해서 동맹을 맺는다고 한다. 여왕개미 혼자서 일개미를 통제하고 다른 종의 개미.......

초면고객 응대관리에 대한 심리적 접근 – 라포형성라포(rapport)는 주로 상담분야에서 자주 사용하는 용어다. 라포의 의미는 고객과 직원간의 신뢰관계를 말한다. 식당 현장에서 가장 놓치기 쉬운 것이 처음 방문한 초면고객 관리다. 초면고객(初面顧客)은 구면고객(舊面顧客)과는 달리 모든 것이 낯설고 긴장을 한다. 점주가 초면고객을 위해 아무것도 노력하지 않으면 90%이상의 고객이 재방문하지 않는다는 조사결과도 있다. 특별히 좋은 감정과 기억도 없는데 다시 방문할 이유가 없다.관찰과 관심이 선행되어야 한다초면고객에 대한 응대관리는 우선 관심과 관찰이 선행되어야 한다. 무관심만큼 무서운 것도 없다. 사랑의 반댓말.......

소셜미디어 환경에서 내 가게를 알리는 홍보방법이 과거에 비해 많이 달라졌다. 무료로 사용할 수 있는 채널도 많아졌다. 소상공인들께서는 내 브랜드에 어떤 홍보채널이 잘 맞는지 알기란 쉽지 않다. 남들이 하니까 나도 한다? 아프리카에 영양들이 왜 뛸까? 옆에 영양이 뛰니까 나도 덩달아 뛴다고 한다. 이와 마찬가지로 남들이 하니까 나도 어쩔 수 없이 한다는 구체적 목적과 전략없이 디지털 마케팅에 집중하는 경우가 많다. 그렇다고 성과가 나는 것도 아니다. 많은 시간을 들여서 글도 쓰고, 사진도 정성들여 찍고 다른 사람의 글을 보면서 좋아요를 누르고 댓글을 단다. 이러한 일련의 채널 활동이 바쁜 점주들이 취미로 하는.......

공자는 ‘가까이 있는 자를 기쁘게 하면 멀리 있는 자가 찾아온다(近者悅 遠者來)’고 했다. 고객을 외부에서 찾지 말고 내 눈앞에 있는 고객을 기쁘게 하면 다음에 또 올것이고 나아가 지인들까지 데리고 찾아온다는 깊은 뜻이 담겨있다. 스노우 이펙트 효과(Snow Effect)란 용어가 있다. 손으로 눈을 뭉쳐 높은 곳에서 아래로 굴리면 처음 작은 눈이 굴러가면서 그 눈은 덩어리가 되어 굴러가는 만큼 기하급수적으로 커진다. 이와 마찬가지로 고객 한사람을 만족시키면 그 고객은 다음에 가족을, 가족의 지인을, 지인의 지인을 데리고 찾아온다. 단골고객을 만들어가는 원리다. 고객인식에 대한 재편집영국 옥스포드대 던바 교수의 발표.......

중국 뉴스 포털 제몐(界面)에 따르면 지난해(2018년) 9월 홍콩거래소 상장 후 처음 공개한 분기 실적에서 매출이 169억6900만 위안(약 2조8630억968만원)으로 59.5% 증가했다. 순이익은 16억4600만 위안으로 전년 동기 대비 60.3% 늘었다고 한다. 대단한 성장률이다.이 회사는 IT기업도 아니고 제조기업도 아니다. 세계에서 가장 유명한 훠궈 레스토랑 중 하나다. 지난해 상반기 기준 중국 현지 점포수가 341여개 된다. 해외 매장은 2012년 싱가포르에 첫 매장 개점을 시작으로 홍콩, 대만은 물론 한국, 일본, 미국까지 진출했다. 어떤 브랜드일까? ‘하이디라오’다. 하이디라오에서는 맛에 한 번 놀라고 서비스에 두 번 놀란다. 하이디라오.......