음식을 ‘판매 행위’로만 본다면 오프라인 가게는 온라인 쇼핑몰, 음식배달과는 경쟁할 수 없다. 구매의 노력정도와 체력소모가 너무 많기 때문이다. 자동차로 이동을 해서 목적지 식당을 찾아야 하고 불편한 의자에 앉아 식사를 해야한다. 그러나 온라인 구매는 이러한 과정없이 스마트폰 하나로 모든 것을 해결할만큼 편리하다. 온라인의 가상공간에서 터치만 하면 주문한 상품이 내 눈앞에 나타나는 가상과 현실을 오가는 O2O의 디지털 시대다. 그만큼 소비자는 편리성과 시간에 대한 가치를 소중하게 생각한다. 1. 고객충성도는 만족도 보다 노력도에 더 큰 영향 받는다 음식을 맛으로만 경쟁한다면 요즘 HMR(간편 조리식품)이 더 맛있다. 밥.......

옥스퍼드대 진화생물학 교수 로빈 던바는 에서 “한사람이 사귈 수 있는 친구의 수는 최대 150명”이라고 했다. 던바의 법칙이다. 포유류의 대뇌 신피질 크기를 관찰해서 무리의 친밀관계를 맺는 대상을 연구한 것이다. 필자는 이 글을 통해 무리를 지어서 살아가는 이유가 던바 교수가 말하는 대뇌 신피질 크기 말고도 심리학의 교류분석에서 말하는 스트로크(stroke)로 설명을 하고자 한다. 스트로크란 피부접촉, 눈맞춤, 고개를 끄덕여 주기, 손을 잡아주기, 표정, 말, 소리 등 다른 사람의 존재를 인정하는 생물학적 자극이다. 인간의 심신이 함께 성.......

음식천국 속에 살고 있는 우리는 이제 맛으로만 승부하는 시대는 이미 지났다. 맛은 이미 상당부분 상향 평준화되어 가는 상황이다. 레시피는 넘치고 심지어는 기술전수 형식으로 레시피가 거래되고 있다. 물리적인 맛으로만 본다면 어느 음식점을 선택하든지 실패할 가능성은 점점 줄어들고 있다. 더욱이 포털사이트의 맛집이 맛을 결정할 정도다. 단지 직원의 무관심이나 불친절로 인해 맛없는 집으로 기억하고 있을 뿐이다. 이전에 백종원 대표는 인터뷰에서 ‘맛은 30%, 분위기가 70%다’는 말을 한 바 있다. 그만큼 우리는 맛도 중요하지만 그 이상의 다른 것을 기대하고 경험하고 싶어한다. 음식을 먹을 때 우리 뇌와 신체는 어떻게 반응하.......

1. 포스트 코로나, 소비자 행동변화와 접점의 통합관리 접근 - 1부 2. 포스트 코로나, 소비자 행동변화와 접점관리의 통합접근 - 2부 (1) 구매과정에서 고객의 노력수준 낮춰야 한다 음식을 ‘판매 행위’로만 본다면 오프라인 가게는 온라인 쇼핑몰, 음식배달과는 경쟁할 수 없다. 구매의 노력정도와 체력소모가 너무 많기 때문이다. 차로 이동을 해서 목적지 식당을 찾아야 하고 불편한 의자에 앉아 식사를 해아한다. 그러나 온라인 구매는 이러한 과정없이 편리하다. 스마트폰 터치만 하면 요술방망이 같이 주문한 상품이 내 눈앞에 뚝딱 나타나는 초스피드 시대, 그만큼 소비자는 편리성과 시간에 대한 가치를 소중하게 생각한다는 의미다. 오.......

1부 - 포스트 코로나, 소비행동의 변화 지난해 12월 중국 우한에서 시작된 전염병 코로나19 바이러스가 4월 22일 현재 전세계 211개국에서 계속 확산되고 있는 추세다. 확진자 2,464,720명, 사망자는 172,385명이 될만큼 펜더믹의 패닉 상태다. 1910년대 스페인 독감이 대유행처럼 백신과 치료제가 개발되지 않는 한 얼마든지 계절성 독감 바이러스처럼 다시 유행할 수 있고 완전한 종식은 어렵다는 게 전문가들 사이의 중론이다. 스페인 독감은 여름에 첫 확산기를 가진 뒤 같은 해 가을과 겨울에 더 큰 확산기가 있었다는 것을 볼 때 이번 전파력이 높은 이번 코로나도 장기전으로 갈 수도 있다는 것을 보여준다. 더욱이 코로나 여파로 세계 경.......

포레스터 리서치의 조사에 따르면 기존 고객을 계속 유지하는데 드는 비용의 5배를 써야 새로운 고객을 유치할 수 있다고 한다. 그만큼 신규고객보다는 기존 고객을 잘 유지하는 것이 중요하다. 고객유지율 5%만 올려도 산업에 따라 25~100%까지 평균 고객의 가치는 증가될 수 있다는 연구와 다양한 사례도 있다. 많은 기업들은 매년 15~20%의 고객을 잃는다. 우리 자영업의 경우는 몇%의 고객을 잃을까? 고객을 잃는데 걸리는 시간은 채 10분도 걸리지 않지만 이들을 다시 오도록 하는데는 많은 시간과 비용이 들어간다 한번 떠난 고객을 다시 오게 하는데는 새로운 고객을 획득하는 비용의 20배 더 든다는 연구결과도 있다. 소셜미이어 환경에.......

인간은 심신이 함께 성장하기 위해서는 먹을 것과 함께 없어서는 안될 것이 있다. 피부접촉, 눈맞춤, 고개를 끄덕여 주기, 손을 잡아주기, 표정, 말, 소리 등 다른 사람의 존재를 인정하는 생물학적 자극이다. 이것은 교류분석에서 말하는 스트로크(stroke)라고 한다. 쉽게 말하면 사람과 사람의 마음접촉이다. 우리는 어릴때부터 부모로부터 이러한 생물학적 자극을 잘 받고 컸느냐 아니냐에 따라 다른 사람과의 관계형성에 영향을 주며 삶의 태도에 큰 영향을 준다. 1940년대 스피치 박사는 시설기관에 맡겨진 아이들을 관찰하면서 아주 놀라운 사실을 발견했다. 엄마를 잃고 고아가 된 아이들의 성장과정에서 특이한 점을 발견하였다. 고아원.......

1인 미디어가 발달된 현재 가장 좋은 광고는 무엇일까? 많은 점주들이 광고는 네이버 키워드 광고, 페이스북 광고 등 온라인 광고를 연상하기 쉽다. 과연 그럴까? 마케팅의 세계적인 석학 필립 코틀러는 ‘가장 좋은 광고는 고객만족’이라고 강조한 바 있다. 마케팅의 본질을 잘 알지 못하는 우리에게 많은 것을 시사한다. 고객이 만족하지 않는 상태에서 다양한 채널을 통해 비용을 들여 아무리 광고를 한들 얼마나 효과가 있을까? 밑빠진 독에 물붓기일 것이다. 광고를 한다고 해도 광고에 노출된 사람은 언뜻 한번은 보겠지만 아주 특별한 광고 콘텐츠가 아닌 이상 공유하기 등을 통해 바이럴은 크게 일어나지 않는다. 사람과 사람의 입으로.......