95%를 세상 밖으로~ 가게에서 불편함을 느끼고 있지만 점주 또는 직원에게 말하지 않고 침묵하는 고객이 95%이상 된다는 연구보고가 있습니다. 점주에게 말해봐야 본전도 못찾는다는 부정적인 인식이 많기 때문입니다. 저또한 말하지 않습니다. 고객이 불만을 가지고 가게를 떠나면 이들이 주변 사람들에게 부정적인 입소문을 냅니다. 대면접촉을 통한 입소문의 승수효과 원리를 보면 1단계에서 25명, 2단계 260명, 3단계 1,600명으로 확산됩니다. 단골이 없고 장사가 안되는 이유이기도 합니다. 1일 불만고객(침묵)이 월 누적 30명이 된다면 3단계 1개월동안 부정적인 입소문이 48,000명으로 확산됩니다. 더욱이 SNS까지 고려한다면 불만의 정도.......

장사가 잘되는 가게와 안되는 가게에는 확연한 차이가 있다. 점주의 얼굴표정이다. 점주의 얼굴표정을 보면 그 가게의 미래가 보인다고 생각할만큼 고객을 응대하는 현장에서 표정은 그만큼 중요하다. 가게에 손님이 가득하면 점주의 표정 또한 밝고 활기가 넘치지만 손님이 없이 텅텅 빈 가게는 점주의 얼굴 표정이 어둡고 초조하다. 인간은 누구나 할 것 없이 행복을 추구하면서 살아간다. 행복을 느끼지 못하고 불안과 초조함을 느끼는 사람은 자연적으로 피하기 마련이다. 표정은 가게의 첫인상을 결정짓는 중요한 요소다. 즉 표정이 쌓여서 인상을 형성하기 때문이다. 미국의 심리학자 폴 에크만(Paul Ekman)에 따르면 사람의 얼굴에는 42개.......

1.4kg의 무게, 1,350cc의 용량의 우리 뇌에는 얼마나 많은 정보를 담을 수 있을까? 과학자들은 인간의 뇌는 47억권의 책을 저장할 수 있는 능력이 있다고 한다. 즉 1 PB(1 페타바이트=1,024 테라바이트=1,048,576 기가바이트)의 용량이다. 1 PB용량은 HDTV 방송 13.3년 동안 녹화한 분량과 맞먹는 용량이다. 우리가 살아가는 일상의 모든 시간은 순간과 순간으로 구성되어 있다. 우리가 인식하고 있는 현실의 시간은 대략 2-3초면 가능하지 않을까? 그렇다면 결국 우리 삶에는 6억개 정도의 순간이 존재하는데 한달에 약 60여만개의 순간이 있지만 대부분 흔적도 없이 사라진다. 디지털환경에서 정보가 홍수처럼 쏟아지고 소비자는 1일.......

고객이 내 가게에 방문했을 때 서비스 경험에 만족을 했다면 얼마나 자주 올까? 최근 배달음식과 더불어 HMR(간편조리식품) 범람으로 이전의 동종(同種)에서 이종(異種)까지 그 경쟁의 범위가 확장되었다. 즉 과거에는 음식점간 경쟁이 전부였다면 이제는 간편조리식품을 판매하는 마트, 편의점 업종까지 경쟁을 해야하는 상황에 이르렀다. 소비자에게는 그만큼 선택의 범위가 넓고 ‘유목민 소비자’가 등장한 것처럼 특정 브랜드에 충성도가 점점 약해지고 있다. 언제든 제품의 구매경험의 가치, 사회적인 가치와 구매 경험의 공유가치가 있다고 판단되면 언제든 타 브랜드로 이탈할 수 있는 준비가 되어 있다. 내 가게에 처음 방문한 고객이 식.......

다정한 태도가 생존의 핵심 음식점의 생존의 핵심 키워드는 무엇일까? 많은 것을 고민하고 생각하는 부분이다. 헤어 & 우즈가 출간한 ’Survival of the Friendliest‘의 내용을 보면 찰스 다윈은 적자 생존, 즉 경쟁에서 이겨야 살아 남는다고 하지만 헤어 & 우즈는 서로의 처지를 이해하고 돕는 '다정한' 태도가 생존의 핵심이라고 말한다. 이와 관련하여 일본 나오미치 오기하라 게이오대 기계공학과 교수는 네안데르탈인과 호모 사피엔스의 뇌구조를 비교분석한 결과 호모 사피엔스의 소뇌가 8배 더 크다는 사실을 발견했다. 호모 사피엔스의 소뇌가 더 크다는 것은 사회적 관계와 밀접하다. 언어 소통으로 집단을 이루고.......

광고를 생각하면 우선 페이스북, 인스타그램, 유튜브 등 SNS광고를 떠올리기 쉽다. 그러나 이들 광고가 얼마나 효과가 있을까? 이들 광고는 1회성 광고보다는 장기 지속성이 중요하다. 가게 현장에서 이 광고를 보고 방문한 고객에 대한 성과측정이 가능할까? 식당은 대부분 식사 시간대가 일정하다. 손님으로 북적이는 특정한 시간대에 고객에게 일일이 물어볼 수도 없다. SNS를 보고 한번은 방문해도 두 번 오게 할 수는 없다. 설령 광고를 보고 방문한다고 해도 시간이 지나면 기억에서 사라지기 마련이다. 최근 HMR(간편조리식품)제품까지 가세하여 소비자의 선택의 범위는 그만큼 높아졌고 이전보다 브랜드에 대한 충성도는 약화되었다. 자.......

사람과 사람 사이에는 어느 정도의 거리를 유지하는 것이 자신의 안전과 친밀감을 가질 수 있을까? 이번 칼럼에서는 매장에서 고객과의 적정한 거리 유지를 하면서 고객과의 관계증진은 물론 친밀한 연대감을 만들어 갈 수 있는 방법은 없는지 살펴보고자 한다. 근접학 이론에서 ‘에드워도 홀(Edward T. Hall)’은 사람들 간의 보이지 않는 거리가 있다고 주장하였다. 그는 동물이 거리를 두는 방법을 기반으로 사람 사이의 거리나 공간유지 방법을 연구했던 문화인류학자다. 친밀한 거리와 개인적인 거리 즉 친밀한 거리는 0~46cm 이내, 개인적인 거리 46cm~122cm다. 사회적 거리 122cm~366cm, 공적인 거리 366cm~766cm로 구분하였는데 이들 거.......

한번 방문한 고객이 다시 식당을 찾아가는 이유는 무엇일까? 단연 맛이다. 실제 소비자 설문조사의 통계자료를 봐도 ‘재방문 이유’ 1위는 응답자 절반에 가깝게 또는 절반 이상이 ‘맛’으로 응답을 했다. 그렇다면 맛의 본질은 무엇일까? 혀에 닿는 음식 자체의 맛일까? 아니면 혀에 닿지 않는 공감각의 맛일까? 우리 뇌가 기억하는 맛은 혀에 닿는 물리적인 속성의 음식 자체의 맛이 아닌 감정의 맛으로 기억한다. 맛은 미각으로 느끼는 물리적인 속성이라기 보다는 음식이 입에 들어가기 이전에 고객이 경험하는 다양한 상황에 따라 맛을 다르게 느낀다. 예를 들면 커피용기 색상, 브랜드, 언어에 따라, 보이는 대로 맛은 다르게 느껴진다. .......