구맹주산(拘猛酒酸)이란 사자성어가 있다. '개가 사나우면 술이 쉰다'는 말이다. 개가 사나운데 왜 술이 쉴까? 다소 엉뚱한 이야기 같지만 여기에는 숨은 참뜻이 있다. 중국 한비자 외저설우하(外儲說右下)편에 나오는 이야기다. 주막집 주인이 술을 아주 잘 담그기로 소문이 났다. 그런데 술은 맛있기로 소문이 났으나 손님이 없어 시간이 지나 술이 쉬어 자주 버리게 된다. 주막집 주인은 고민하다 못해 마을 사람들에게 물어봤다. “우리 집 술이 맛이 없느냐?” 물었더니 마을 사람들이 하는 말 ”당신이 만든 술맛은 최고다. 그런데 당신 집에 키우는 개가 무서워서 가지 않는다“라고 답변을 한다. 구맹주산(拘猛酒酸)이 주는 참.......

견일십지(見一十知)란 사자성어가 있다. ‘하나를 보면 열을 안다’는 말이다. 우리는 그 집 자식을 보면 그 아버지가 어떤 사람인지 알 수 있다고 말하듯이 직원의 태도와 행동을 보면 그 가게의 사장이 어떤 사람인지 알 수 있다. MIT대 킨들버거 교수는 “위기라는게 미남과 미녀와 흡사하다, 미남과 미녀를 정의하고 설명하는 것은 어렵다. 그런데 딱 보면 안다”고 말했다. 그만큼 자신이 경험하는 어떤 것을 구체적으로 설명하는 것이 어렵지만 우리의 뇌는 말하기도 전에 이미 판단을 한다. 우리 인간은 자신이 접하는 모든 상황에서 항상 체계적이고 합리적인 판단을 하려고 노력을 하지 않는다. 상품을 구매할 때 또는 음식점을 선택할.......

마케팅의 세계적 석학 ‘필립 코틀러’ 교수는 마케팅의 지향점을 ‘고객을 알고 이해하여 내 제품이나 서비스를 고객에게 맞추어 저절로 팔리도록 하는 것’이라고 했다. 세상에서 가장 무서운 것은 무관심, 무표정이라고 한다. 사람의 얼굴 근육은 80가지며 이 얼굴 근육이 만들어 내는 표정은 7,000~8,000 가지나 된다. 고객을 알고 이해한다는 것은 고객에 대한 관심과 호감의 표정을 통해서만 가능하다. 표정없는 얼굴로 다가간다면 그 얼굴은 로봇의 얼굴이나 다름없다. 장사가 안되는 이유 70%가 무표정이라는 조사 통계도 있다. 음식점에 방문했을 때 직원이 하던 일을 멈추고 반갑게 영접인사를 해야 하지만 무표정의 얼굴로 말로만 ‘.......

고객관계를 만들어 가는데 가장 중요한 핵심은 고객과의 대화다. 대화를 하지 않으면 고객과의 연결점을 찾기 어렵다. 판매에만 집중하면 고객을 다시 오게 할만한 연결점이 없다. 오로지 고객의 의사결정에 의해서만 선택되는 것이 아니라 우리 가게에 자발적으로 찾아 오도록 마케팅을 해야 한다. 대화는 곧 고객에 대한 관심이며 더 좋은 서비스를 연출하기 위한 출발점이다. 대화를 통해 고객의 성향과 식당 서비스에 대한 의견, 좋아하는 음식 등 다양한 고객정보를 알 수 있다. ‘대화는 곧 고객과 관계의 시작점’이다. 페이스북이 많은 사람들에게 인기 있는 이유는 무엇일까? 설문조사에서 대부분의 답변은 ‘정보와 관계’다. 친구가 올.......

지난해 1월 20일 국내 코로나19의 첫 확진자가 발생한 이후 세계 각국은 다 합쳐서 1kg도 안되는 무게의 바이러스로 인해 수천만명 감염으로 경제적, 심리적인 피해가 계속 되고 있다. 현재 국내에서 지난해 연말부터 확진자가 1천명을 웃도는 역대 최고치를 나타내고 있는 상황이다. 2.5단계 격상으로 5인상 집합이 금지되어 자영업의 경우 매출급감은 물론 연이어 폐업이 속출하고 있다. 코로나로 사람간 접촉을 기피하고 소비 또한 대면보다는 비대면 소비가 급증하고 있기 때문이다. 대형마트보다는 온라인 쇼핑몰을 이용하는 구매가 늘어나고 음식도 대부분 배달을 선호하고 있는 추세다. 교육도 예외는 아니다. 필자의 경우도 기업은 물론.......

고객이 없으면 내 가게가 존재할 수 있을까? 수많은 가게들이 고객을 유치하고 단골로 만들기 위해 열정을 쏟아내고 있다. 고객은 내 가게의 존재 이유이며 고객이 매출을 만든다. 고객이 없으면 매출도 없다. 가게를 오픈하고 무작정 손님을 기다리면 올까? 경쟁이 치열한 환경에서는 기다림으로 일관해서는 손님을 유치할 수 없다. 고객이 내 브랜드를 인지하기 위해서는 오프라인, 온라인에 브랜드를 노출하는 것이 중요하다. 고객이 브랜드를 안다고 해서 찾아올까? 아는 것과 찾아오는 행동은 다르다. 브랜드를 알아도 구매행동이 있어야 한다. 고객이 찾아 오도록 설득하는 방법은 다양하다. 그러기 위해서는 우선 고객의 마음을 알고 고객.......

인간의 뇌는 기쁨, 쾌락을 느끼는 정신작용이 있다. 그런데 쾌락을 느끼는 이 정신작용은 시간이 지나면 지날수록 점점 감퇴하는 성질이 있다. 맛있는 음식도 매일 먹으면 맛이 떨어지고 매일 방문하는 단골고객도 처음에 가졌던 감사한 마음이 점점 약화되어 당연한 것처럼 받아들이게 된다. 옛속담에 ‘잡은 물고기는 먹이를 주지 않는다’는 말이 있듯이 처음에 고기를 잡기 위해서는 고기가 가장 좋아하는 미끼를 써서 잡지만 잡은 후에는 먹이를 주지 않는다. 내 어항에 넣으면 도망을 가지 못하기 때문이다. 이것이 인간의 본래적 심리이며 처음에 가졌던 플러스의 감사한 마음이 점점 제로 상태로 떨어진다. 일례로 결혼전 아주 많이 사랑.......

상대방이 웃는 얼굴을 보면 나도 모르게 따라서 웃는다. 상대방의 슬픈 얼굴을 보면 나도 모르게 슬픈 표정을 짓는다. 왜 그럴까? 인간의 뇌에는 다른 사람의 몸짓을 보거나 말을 듣고 그 사람과 같은 느낌을 받게 되는 이른바 거울뉴런(mirror neuron)이 있기 때문이다. 세포속에는 거울뉴런이 존재한다. 다른 사람의 정서를 흉내 내도록 프로그램이 짜여져 있다는 말이다. 거울뉴런 이론은 1996년 이탈리아 리촐라티(Giacomo Rizzolatti) 연구팀이 원숭이 실험에서 발견한 이론이다. 원숭이에게 접시에 땅콩을 담아 먹도록 했는데 원숭이가 손으로 땅콩을 집으면 신경신호가 발생한다. 이를 지켜본 상대 원숭이 뇌에도 신경신호가 동일하게 발.......