고객만족(CS)에서 고객습관화(CH)로 고객만족(CS) 전문가인 닐 마틴(Neale Martin)에 따르면, 만족한다고 대답한 고객 중 기껏해야 8% 정도가 실제로 재구매를 한다. 거꾸로 불만족하다고 말한다고 해서 그 브랜드의 구매를 기피하지도 않는다. 고객이 어떤 항공사의 서비스에 불만이 있다 해도 마일리지가 누적되어 있으면 다른 항공사로 쉽게 옮겨가지 않는 것을 보아도 알 수 있다.이제는 기업의 관심이 고객만족(CS)에서 CH(Customer Habituation·고객 습관화)로 옮겨 가고 있다. 심리학자 수잔 피스크(Susan Fiske)는 사람들을 '인지적 구두쇠(cognitive miser)'라 칭한다. 두뇌가 정보 처리를 할 때 많은 에너지가 사용되.......

성공의 DNA _BEST 위기를 기회로 극복하는 성공의 DNA는 브랜드(Brand), 재미(Entertainment), 공급망 관리(SCM), 타기팅(Targeting).’ 대한상공회의소는 9일 ‘일본 소매업의 혁신사례와 시사점’ 보고서에서 지난 1993~2003년 일본의 장기 불황기에 이 같은 요소를 갖춘 이른바 ‘BㆍEㆍSㆍT’ 기업이 100% 이상 성장세를 구가했다고 분석하고 “이에 대한 벤치마킹을 통해 얼어붙은 국내 소비시장에 훈풍을 불어넣어야 한다”고 강조했다. 상의가 브랜드의 대표 소매기업으로 사례를 든 기업은 유니클로라는 브랜드로 국내에도 잘 알려진 일본 패스트 리테일링. 보고서는 “대대적인 상품 및 기업이미지 광고로 소모적인 가격.......

상사를 움직이는 7가지 포인트 ‘아, 나는 정말 상사 운이 없어.’ 이렇게 생각하는 직장인이 많을 것이다. 새로운 회사에 취직했을 때 또는 새로운 부서로 옮겼을 때 필연적으로 맞닥뜨리는 상사는 자신이 바랐던 ‘상사의 상’과는 전혀 다른 경우가 대부분이다. 하지만 어떻게 만났든지 간에 직속 상사와의 관계를 잘 풀지 못하면 직장 생활은 그야말로 ‘지옥’으로 급전직하한다.직장인들이 회사에서 느끼는 애로 사항 중 가장 큰 부분을 차지하는 것이 바로 인간관계이며, 그 중에서도 상사와의 관계는 끊으려고 해야 끊을 수 없는 애증의 관계다. 그렇다면 상사에게서 스트레스를 받기보다 자신의 의도대로 상사를 움직이는 방법.......

영업시 대화하는 법 불황의 여파로 경쟁업체들이 줄줄이 부도나는 상황에서 혼자 발로 뛰어 지난 한 해 동안 31억원어치의 의류를 판매한 사람이 있다. 이명균 LG패션 법인영업팀 과장(35)이 그 주인공이다. 그는 일반 소비자를 대상으로 매장에서 옷을 파는 게 아니라 기업에 근무복 체육복 등 단체복을 납품해 한 달 평균 2억6000만원의 매출을 올렸다. 이는 백화점에서 가장 잘 나가는 매장의 한 달 매출(2억~3억원)과 맞먹는 액수다. '걸어다니는 의류매장'으로 통하는 이 과장은 1998년 판매사원으로 LG패션에 입사했다. 학비를 벌기 위해 LG패션 청담동 매장에서 아르바이트로 시작한 일이 지금까지 이어진 것.그는 "대학 전공은 .......

빅뱅의 연습생 수칙 1호 그룹 빅뱅이 또 한 번 세상을 놀라게 하고 있다. 빅뱅은 최근 출간한 책 에서 희망을 잃지 않고 꿈을 키운 비결을 고백했다. 파릇한 패기를 잃지 않은 이들의 열정이 최근 팬들 뿐 아니라 직장인 주부를 막론하고 화제를 모으고 있다. 이들은 연습실에 붙어 있는 연습생 수칙 1호 '가수가 되기 전에 먼저 사람이 되어라'라는 경구를 가슴에 담고 포기하지 않았다. 언제 데뷔할지 알 수 없는 가운데 가족의 반대를 무릅쓰고 하루 하루 묵묵히 자신을 단련해 어느덧 정상에 올랐다.# 지드래곤=재능을 믿지 말라초등학생 시절부터 YG에 소속돼 6년 이상 연습생 시절을 보낸 지드래곤의 .......

보다 을 운전을 하던 직원이 뒷자리 사장에게 불쑥 말을 건다. "전자계산기처럼 생긴 (액정 화면) 게임기를 만들면 팔리지 않을까요?" 빚더미에 휘청거리던 화투회사 사장은 친하게 지내던 계산기 회사 간부에게 이야기를 전한다. 얼마 후 함께 만들자는 승낙을 받았다. 1980년 이렇게 탄생한 액정(液晶) 화면 게임기가 '게임&워치'다. 세계 휴대용 게임기의 역사는 여기서 시작됐다. 일본 교토(京都)의 작은 기업에 불과하던 닌텐도(任天堂)에서 일어난 일이다. 화투업체 사장과 의기투합해 액정을 공급해준 회사는 1970년대 '덴타쿠(電卓·전자계산기)전쟁'에서 카시오에 참패했던 샤프였.......

사람의 관심을 끄는 9가지 주제 처음 만난 두 사람이 서로에게 기대감이 형성되면 인간관계가 유지될 가능성이 높아진다. 반면에 아무런 기대감도 형성되지 않으면 인간관계는 십중팔구 중단된다. 처음 만난 사람에게 기대감을 형성하려면 10가지 항목에 관심을 가져야 한다. 첫째, 일. 내가 하고 있는 일에 도움을 줄 수 있는 사람에게 기대감이 형성된다. 나의 경우는 나에게 강의를 의뢰할 수 있는 교육담당자를 만나면 기대감이 형성된다. 또는 칼럼을 청탁할 수 있는 사보담당자를 만나면 기대감이 형성된다. 다른 사람을 만나면 상대방이 어떤 일을 하는지 관심을 갖고 내가 도움을 줄 수 있는 부분을 찾아서 이야기하라. 둘째, .......

홍보 PR 10계명 기업간 무한 경쟁 시대로 인해 회사의 브랜드를 가치 있게 만들고 알리는 PR의 중요성이 높아지고, 개인도 치열한 경쟁에서 살아 남기 위해선 자기PR, 자기 브랜드가 필요한 시대가 되었다. 저비용 고효율을 가능케 하는 전략적인 홍보를 위해 마케팅홍보연구소(소장 박영만 blog.naver.com/pr1878)가 제시하는 홍보 10계명을 소개한다. 박영만 소장은 홍보컨설컨트, 홍보칼럼니스트, 홍보(PR) 전문 강사로 활동하고 있는 오프라인 홍보와 온라인 홍보 전문가로 기업의 홍보업무와 홍보대행사의 홍보업무를 함께 했던 경험과 사례를 모아 알기 쉬운 홍보(PR) 십계명으로 정리했다.1. 홍보가 안 되면 있어.......