참으로 어려운 '화난 고객' 응대하기... 'Empathize', 고객의 감성상태에 마음으로 공감하라 공감 기술이란 고객의 감정을 이해하고 받아들이겠다는 뜻을 몸으로 보여주는 것이다. 고객에게 이런 식으로 말하는 것은 올바른 태도가 아니다. "제품이 손상된 게 우리 잘못도 아닌데 왜 우리에게 화를 내는 겁니까?" 그 대신 이렇게 말해야 한다. "손님과 같은 경우를 당했다면 저 역시 화가 났을 겁니다. 고객님께 불편을 끼쳐드려 정말 죄송합니다." (140p) 데이비드 프리맨틀 지음, 조자현 옮김 '이런 직원 1명이 고객을 끌어 모은다 - 소비자.......

유망업종 프랜차이즈 초기 창업비 70% 지원 정부는 2012년까지 가맹점 1000개 이상 대형 ①프랜차이즈를 현재의 10개에서 100개로 늘리기로 했다. ①프랜차이즈=가맹사업자가 다수의 가맹계약자에게 자기의 상표, 상호, 서비스표, 휘장등을 사용하여 자기와 동일한 이미지로 상품 판매, 용역 제공 등 일정한 영업 활동을 하도록 하고, 그에 따른 각종 영업의 지원 및 통제를 하며, 가맹계약자는 가맹사업자로부터 부여받은 권리 및 영업상 지원의 대가로 일정한 경제적 이익을 지급하는 계속적인 거래 관계를 말한다.프랜차이즈체인사업(가맹사업)이란 일반적으로 체인점을 일컫는다. 지식경제부는 29일 국가경.......

'잡초'같은 PC방, 이번에도 위기 넘기나 난재도 산적 인터넷·게임 문화 보급의 첨병으로 각광받았으나 2001년 이후 점차 사양길에 접어들었던 PC방 업종의 진로에 관심이 쏠리고 있다.업체간 과당 경쟁으로 수익성이 저하되어온 PC방 업종은 등록제 전환 등의 악재가 쏟아져 나오며 사양화 추세가 뚜렷해 질 것으로 우려됐으나 지난 2008년 동안 영업업장 수가 소폭 증가하는 '이변'을 연출하며 '생명력'을 과시하고 있다.그러나 가을에 접어들며 신종 플루 확산에 대한 우려가 커지고 있고 2010년 이후 PC방이 완전 금연구역으로 지정됨에 따라 향후에도 '잡초'같은 생명력을 유지할 수 있을지 관심을 모은다.◆PC방.......

토종 빈폴, 세계의 빈폴로 간다! 중국 경제개혁의 상징적 도시인 상하이 푸둥(浦東) 지구 최대 백화점인 팔백반(八佰伴)백화점. 이 백화점은 작년 매출이 상하이 지역 백화점 중 1위를 차지했으며, 중국 전체에서도 항저우(杭州)의 대하백화점에 이어 매출 순위 2위다. 대하백화점이 서울의 롯데백화점 본점처럼 여러 개의 별도 건물이 모여 있는 점을 감안하면, 단일 건물 백화점으로는 상하이 팔백반백화점 매출이 중국 전역에서 1위인 셈이다. 이 백화점 1층에는 아르마니, 제냐, 휴고 보스, 코치 등 해외 명품 브랜드들이 즐비해 해외 유명 백화점과 비교해도 전혀 손색이 없다. 전세계.......

육회 브랜드 난립 조짐, 창업자 주의 요구 --> 뚜렷한 차별화 요소 부재 … 출혈경쟁 위험 정보공개서 등록 안된 브랜드 대부분 최근 육회전문점이 불경기 소자본 창업 아이템으로 떠오르면서 창업시장을 달구고 있지만, 벌써부터 무분별한 브랜드 난립에 대한 우려의 목소리가 나오고 있는 실정이다. 올 하반기 들어 급성장한 육회는 기존 구이전문점에 비해 창업 비용이 저렴하고 소규모 점포에서도 창업할 수 있다는 점이 장점으로 여겨져왔다.하지만 브랜드간 차별화 요소를 찾아보기 어렵고, 정보공개서 조차 등록되지 않은 업체들이 가맹점주를 모집하는 사례가 사실인 것으로 드러나면서, 예비창업자들의 .......

가맹사업법 피하면 공정거래법으로 적용! --> 편법·위법·불법 ‘유사가맹본부’, 법망 빠져나갈 수 없어 프랜차이즈 업계에서의 가맹사업법은 끊이지 않는 화두거리다. 가맹사업법 중에서도 가맹사업의 범위에 대한 논란은 갑론을박을 벌이기에 마땅한 주제다. 어디까지가 가맹사업법의 적용을 받지 않고, 어디서부터 가맹사업법의 적용을 받는지에 대한 것이다.창업시장에서는 가맹비를 받지 않는다거나 오픈 후 통제나 제재를 하지 않는다는 명목하에 가맹사업법을 피해가는 가맹본부를 종종 찾아볼 수 있다.정말 가맹사업의 성격을 지니지 않기 때문에 가맹사업법을 적용받지 않는 가맹본부가 있을 수도 있지만,.......

“가맹본부, 미스터리 쇼퍼에 투자해야” --> 민유식 외식전문 미스터리 쇼핑 기관 FRMS 대표 미스터리 쇼퍼를 도입해, 가맹점을 관리하는 가맹본부가 늘면서 미스터리 쇼퍼 제도의 중요성이 부각되고 있는 분위기다. 이에 대해 FRMS의 민유식 대표를 만나 얘기를 들어봤다. FRMS은 가맹본부를 대신해 외식전문 미스터리 쇼퍼를 교육시켜, 양성하고 현장에 파견시켜주는 업무까지 담당하고 있는 기관이다.미스터리 쇼퍼는 일반인이 하기에는 까다로운 작업이다. 주관적인 판단보다 일반적인 고객의 눈으로 평가하는 것이 무엇보다 중요하기 때문에 교육을 통해 전문 쇼퍼가 파견되는 것이 좋다. 이들의 평가가 비.......

현대판 암행어사, ‘미스터리 쇼퍼’ --> 가맹본부-가맹점 모두의 성장에 도움 서비스 질 향상으로 매출증대에 효과적 최근 슈퍼바이저와 별개로 '미스터리 쇼퍼(Mystery shopper)'를 통해, 가맹점을 관리‧감독하는 가맹본부가 늘었다. 미스터리 쇼퍼는 가맹본부가 가맹점에 쇼퍼를 파견해, 쇼퍼가 고객의 눈으로 가맹점을 평가하는 제도다. 가맹점 입장에서는 미스테리 쇼퍼가 곧 암행어사인 셈이다. 본사직원이 아닌 제3자가 고객을 가장해서 방문하기 때문에 누가 암행어사인지 구별할 수 없어, 가맹점은 긴장의 끈을 놓지 않을 수 없다.객관적인 시각으로 가맹점을 면밀히 분석해, 본부에 제출하는 방식.......