고객마음을 얻는 일은 축구선수의 골을 넣는 것과 같다 서비스는 고객과의 접점에서 고객과 어떠한 방식으로 상호작용하느냐에 대한 결과로 품질이 평가됩니다. 고객 서비스에 집중하면 만족도가 높아질 것이고 집중하지 않으면 그저 그렇다라고 생각할 것입니다. 많은 점주들이 상권과 입지분석, 광고홍보, 메뉴개발 등에는 신경을 써도 서비스에 대해서는 ‘나 잘하고 있어’라고 생각합니다. 일하면서 생각하지 말고, 생각하면서 일해야 하는 이유입니다. 내 시장의 크기는 고객관심의 크기다 생각없이 일만하면 초면고객을 재방문고객으로 만들어가는 것은 사실상 불가능합니다. 다른 식당보다 더 낫다라는 말보다는 ‘이 식당이 뭔가 확실히.......

관점 하나가 성공을 이끈다 식당점주께 질문 한가지를 합니다. ‘① 고객이 필요에 의해서 내 식당에 방문할까요? 아니면 ② 내가 고객이 필요해서 그 고객이 내 식당을 방문할까요?’ 이 2가지의 질문에는 어마어마한 차이가 있습니다. 여러분이 만약 ①번으로 생각한다면 서비스가 필요없습니다. 그러나 ②번으로 생각한다면 고객이 다음에도 재방문하도록 갖은 노력을 다할 것입니다. 내가 ①번으로 생각하느냐? ②번으로 생각하느냐에 성공이 달려있습니다. 상권과 입지가 좋은 곳에서도 경쟁이 있기 마련입니다. 그 이유는 음식은 대체재 상품이기 때문입니다. 고객은 배가 고프면 순대국을 먹을 수도 있고, 한정식을 먹을 수도 있고, 아니.......

철저한 교육이 필요한 이유를 알아야 한다 제조업에서 생산하는 눈으로 보이는 형태를 갖춘 상품은 소비자가 주문후 상품에 하자가 있거나 마음에 들지 않으면 정해진 기간내에 언제든 반품이 가능합니다. 따라서 지불한 돈을 환불을 받을 수 있습니다. 그러나 이러한 유형의 상품과는 달리 무형의 상품인 서비스는 반품이 존재하지 않습니다. 예를 들어 식당에서 직원이 테이블에 반찬을 셋팅할 때 불친절하게 전달했다면 고객은 기분이 상하겠지만 불친절에 대해 반품을 할 수 없을 것입니다. “주인장!, 이 불친절한 직원 지금 당장 반품해주세요”라고 고객이 요구한다면 점주는 이러한 고객행동에 이상한 시선으로 바라볼 것입니다. 나쁜 첫.......

온오프 유입고객의 경로분석과 대응전략 우리는 온라인 홍보를 위해 키워드 분석하고, 잠재고객이 많이 사용하는 키워드 발굴을 위해 네이버, 구글광고 키워드는 물론 연관검색어, 추천검색어, 심지어는 신문기사, 방문자수가 많은 동종 블로그까지 샅샅이 뒤져가면서 자주 사용되는 키워드를 조사합니다. 그러나 이런 키워드 발굴에 많은 고민과 시간을 쏟고 있지만 정작 내가 매장에서는 그 키워드 사용할까요? 간판, 외부 유리, 실내 벽면, 직원의 식당 홍보용 ‘1분 스피치 훈련’에 이러한 핵심 키워드들이 자연스럽게 표현되고 녹아내려져야 합니다. 또한 매장에서도 고객이 듣고싶은 말이 있습니다. 내 중심의 말보다 고객이 듣고 싶은 말.......

초면고객과 라포형성 라포(rapport)는 상담분야에서 사용하는 용어로 제가 굳이 사용하는 이유는 식당에 처음 방문한 고객에 대한 관심을 유도하기 위해서입니다. 여기서 말하는 라포는 결국 고객과 직원간의 신뢰, 믿음, 친밀한 관계입니다. 처음 방문하는 고객의 감정, 사고, 경험 등을 이해할 수 있는 공감대 형성을 위해 많은 노력을 기울여야 합니다. 식당 현장에서 가장 놓치기 쉬운 것이 초면고객 관리다 식당 현장에서 가장 놓치기 쉬운 것이 초면고객 관리입니다. 초면고객은 구면고객과는 달리 모든 것이 낯설고 긴장을 합니다. 내가 식당에 들어오긴 들어왔는데 잘 선택을 한 것이지에 대한 마음의 불안도 따릅니다. 그래서 전문적인.......

마케팅 3.0시대, 제가 주장하는 역발상 광고입니다 광고는 뛰어난 '상품력'이나 '정보에 대한 가치가 클때' 비로소 광고효과가 있는 것입니다. '소문난 잔치에 먹어볼 것 없다'는 속담처럼 상품력도 갖춰놓지 않으면서 돈들여 광고하는 방법을 배우고 광고를 합니다. 그리고 나서 '광고는 효과없다'라고 말합니다. 최근 SNS가 확산되면서 내 가게가 BM상권인지, W상권인지도 잘 모르는 상태에서 상품력도 없이 남들이 하니까 나도 한다는 '모방식 광고'를 하는 사례가 많습니다. 그래서 제가 늘 강조하는 것은 역발상 광고법입니다. 마케팅 3.0시대 내가 광고하는 것이 아닌 고객이 광고한다 아래 사진은 영국 런던의 한 빵집에서 상추 5천장, 양.......

접촉 위안효과의 전략적 활용 초면고객과 구면고객에 대한 서비스의 응대, 무엇이 달라야 할까요? 초면고객은 처음 방문하기 때문에 모든 것이 낯설고 기대와 실제 맛에 대한 궁금증과 불안한 마음이 내재된 상태여서 다소 긴장을 합니다. 따라서 초면고객은 구면고객보다는 내부환경에 대해 많은 것은 탐색을 합니다. 초면고객에게 긍정적인 첫인상과 신뢰관계 형성이 중요하다 드라마 촬영을 하듯이 실내공간, 인테리어, 직원용모 등 세밀한 스캔을 합니다. 초면고객에게는 우선 긍정적인 첫인상과 첫인상을 통한 신뢰관계 형성이 매우 중요합니다. 초기 접점에서 첫인상이 중요한 이유입니다. 여기에서 직원의 응대태도는 외부로 드러나는 행.......

37%, “그냥요” 일본의 한 레스토랑업체에서 발표한 자료에 의하면 “당신은 왜 회사옆에 있는 레스토랑을 가지 않습니까?”라는 질문에 37%가 “그냥요”라는 답변을 했습니다. 왜 이런 답변을 했을까요? 그 레스토랑의 ‘가치를 판단할 근거’가 없기 때문입니다. 사람들은 그 식당에 왜 가야하는지에 대한 이유를 모르는 것입니다. 가야할 식당이 너무 많은 것이 현실 고객이 수많은 식당에서 내가 반드시 그 식당에 가야만 하는 이유를 만들어야 합니다. 점주는 본인이 운영하는 식당이 최고라고 자부심을 갖지만 고객입장에서는 그와 상관없이 갈 식당이 너무나 많습니다. 그만큼 선택의 범위가 넓다는 얘기입니다. 같은 음식을 5일동안 반.......